Classification of inbound contacts according to “contact purpose”

Abstract

To improve the knowledge of its customers, a Company can use data about contacts.
If operational data on different channels are not suitable for Customer Relationship Management (CRM), it becomes necessary to define new dimension analysis.
In this topic we describe a methodology to classify inbound contacts according to “contact purpose”.
We propose a definition of contact purpose suitable for contacts from all channels, so that analysis can be done through channels.
We then describe a procedure to apply this definition to inbound operational data contacts, to obtain automatically classified contact data using a Keyword-Classification algorithm.
The same procedure can be applied to any other classification criterion, and to more than one criterion at once.
At last we suggest how this methodology can be nested in a process flow.

Introduction

To improve the knowledge of its customers, a Company can focus on relationship with customers.

To be suitable for CRM modelling and decisions, the general concept of “relationship” must be instanced to become concrete (definible), measurable and updatable.

A Company usually has available data that can be used to instance relationship: data about contacts between customer and company (inbound and outbound), over different channels.

In fact contacts are:

  • Concrete (known definitions),
  • Measurable: defined quantities measurable over time,
  • (Automatically) updated.

In this topic we focus on inbound contacts and describe a methodology to classify contacts according to “contact purpose”.

Inbound contacts data can be collected  from different channels (i.e. web and mobile site, call center). If data are collected from operational systems (ex. Web site logs), they are probably not suitable for CRM analysis: they are punctual data, specific for channel, with limited information usable for analysis.

Significant analysis could be done if inbound contacts were classified by significant criteria defining new analysis dimensions, that is new classification criteria should be independent from channel.

To define a significant classification criterion for contacts, we think in term of “contact purpose”.

We propose a definition of “contact purpose” suitable for contacts from all channels, so that analysis can be done on contact purpose through channels.

We then describe a procedure to apply this definition to inbound operational data contacts, to obtain automatically classified contact data using a Keyword-Classification algorithm.

The same procedure can be applied to any other classification criterion, and to more than one criterion at once.

Definition of Contact purpose

Classification is defined “a priori”.

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Procedure for classification

A. Initial manual classification (for initial “learning” of algorithm)

Above definition is fitted on operational contacts, starting from a chosen channel, for example web pages:

  • Analysis of site map and first manual classification of pages addresses: analysis of pages distribution on purpose and analysis of page accesses (a sample) distribution on purpose
  • Review of manual classification

Then the definition is generalized to fit also other channels, for example mobile pages addresses and call center call reasons, until it can be considered optimal.

Next steps B. and C. are strictly related, and need reiteration.

B. Definition of keyword list

From initial manual classification is then derived a keyword list to be used by classification algorithm.

The keywords must be as few and as shorter as possible, to preserve broadness of algorithm. This is very important.

C. Development of a Keyword-Classification algorithm

An algorithm implemented to automatically classify contacts. The algorithm:

  • Is based on keyword lists
  • Associates to contact purpose value defined by keywords, according to: a Positional criterion (for example in web pages right positions weigh more than left positions), a Priority criterion (to manage nested keywords and other critical cases)

Keyword list has to be periodically revised, to improve learning of algorithm.

After some learning steps, algorithm becomes more robust, and it is proven to be quite general.

Generalization

Inbound contacts can be classified according to more than one criterion. Every classification criterion becomes a dimension for analysis on this data. The described algorithm is able to manage one or more criteria, simply treating them as independent dimensions, with independent keyword lists.

Nesting in process flow

Classification process can be nested in process flow in different ways, for example:

  • completely automated: leave ambiguous contacts in ‘other’ class, and periodically review ‘other’ list
  • partially left to human evaluation: automatically classify known contacts, and use the algorithm  to ‘propose’ classification for new contacts, that will be seen and approved or modified by analysts.

 

Hubspot Review

As you can easily understand from our post Inbound Marketing: Get Found Using Google, Social Media, and Blogs at Nextbit the ideas by the founders of the company HubSpot impressed us. We believe that the ideas in the book are advantageous and that the future of marketing is certainly ‘Inbound Marketing’ and the use of social media (SM). At the end also the news that Forbes included HubSpot in the list of the 20 most promising companies and the presence in HubSpot’s team of a Social Media guru as Dan Zarrella, the award-winning social media scientist at HubSpot and author of three books, gave us the idea that Hubspot is doing a great job.

After this research it was natural for us to try with trepidation the HubSpot software, the true heart of the company. We started a trial license of HubSpot software, called on the company website “HubSpot’s All-In-One Marketing Software”. Now we want to present our impressions, hoping to be of help and to get your feedback.

The goal of the software is a complete tool for managing the online marketing of a company. It allows to increase the number of visitors of the company’s online content (website, blog, SM), to improve the process of converting more visitors into leads (lead is any contacts that might be a customer and that expressed interest in the company) and to increase the number of customers.

Once installed HubSpot offers very interesting tutorial and a dashboard that guides you to discover the capabilities of the software and track the progress of the trial, that indicates when you have tested all the features available.

The system is composed of several tools grouped by topic in the following categories:

  • Content tools
  • SEO (Search Engine Optimization) tools
  • Comunication tools
  • Lead tools
  • Analytics

The “Content tools” allow you to manage your website and blog using the Content Management System (CMS). If you want to manage your website and blog by yourself HubSpot lets you use all other features of the software. Our trial did not use the CMS for the website but only for blog. However we developed a test version of our blog to try the software where we found tools easy to use and powerful. As always in these cases, the choice is between the complete freedom to directly manage online spaces and develop everything you want (with adequate resources of time and/or IT resources) and the ease of use of user-friendly but limiting tools. For instance we have not found possible to satisfy our need to manage the blog in two languages.

From the case studies in the website the results obtained with blogs managed with HubSpot are fantastic, both from a graphical and functional point of view. In our trial it wasn’t possible to achieve similar results, but this may be due to the limited amount of time spent or to the fact that to achieve those results more support from HubSpot is necessary.

We also found the “SEO tools” user friendly. They provide reports and advice on how to improve the performance of your content on search engines. A great tool is HubSpot Website Grader, that can be used for free to evaluate your personal web site in terms of SEO optimization. Definitely interesting are also automated advices that are shown when you write a blog on HubSpot in order to optimize the performance from a SEO point of view. This is a feature that we didn’t find in other similar software.

HubSpot also provides tools to straightforward communicate on SM and automate marketing operations. Really interesting is the functionality to “nurture” your leads by sending them personalized emails and send automated emails to your leads based on their online behavior, in an event driven framework.

We liked the most the features that allow you to analyze the traffic of your website, to understand which are the traffic sources. With these features you can optimally evaluate the impact of social media or of some important quotes on the number of contacts on the site. To consider carefully is also the possibility to compare with main competitors on the basis of appropriate metrics.

Reports and analysis of ROI (Return On Investment) allow to evaluate statistics and significant events in the transition from contacts to leads finally to customers. Certainly is to deepen the interface with CRM systems. HubSpot natively integrates with SugarCRM and Salesforce.com. To integrate with other CRMs HubSpot proposes a list of partners who can help to develop this connection.

The analytics only provide aggregated data and not atomic data. For instance the report of who visits your website only shows the list of companies with the number of connections from the company net, while for private users in our test we were able to obtain only the internet provider, without more precise information on the geographical origin of the contact. This report also generates a bit of confusion since there is no clear distinction between Internet providers and companies from which come direct contacts.

Analytics tools are good but nothing particularly new to those familiar with Google Analytics.

In conclusion for those who are serious about web marketing HubSpot is a fantastic tool, which contains almost every feature you could want for this task. In addition, developers are really active in releasing new and updated tools. Dharmesh Shah, one of the two founders, is still an active and passionate member of the developers, as you can imagine from his tweets.

The software is great but definitely expensive. It starts from around $ 3000 per year for the basic package but the price increases with the number of contacts (a contact is a person in your marketing community who you’ve identified and deliver targeted marketing to). In the Internet there are many complaints about the cost of the software. For small companies and agencies the investment is to be evaluated carefully.

We looked for competitors to HubSpot, and found some interesting at lower prices, for example Raven and Rhino SEO. From a quick analysis of the functionality provided (without testing) they don’t seem complete like HubSpot, but they have similar useful features.

It seems possible to obtain elsewhere and with different tools the same benefits from HubSpot software, but as the single point of management of internet marketing and as a source of methodology and training HubSpot is absolute market leader.

At Nextbit we read books and records of training provided by HubSpot, worked hard during the trial, evaluated and read other reviews about the software. If you need any independent information about HubSpot we welcome you to contact us.

Please leave questions and comments. We value your opinion.

Classificazione dei contatti inbound in base allo “scopo del contatto”

Abstract

Per migliorare la conoscenza dei propri clienti, ogni azienda può utilizzare i dati dei contatti.
Se i dati operazionali provenienti dai diversi canali non sono adatti agli scopi del CRM, si rende necessario definire nuove dimensioni di analisi.
Viene qui descritta una metodologia per classificare i contatti ‘inbound’ (in ingresso all’azienda) in base allo “scopo del contatto”.
Si propone una definizione dello scopo del contatto che sia adattabile ai contatti dei diversi canali inbound, in modo da poter fare delle analisi inter-canale.
Si descrive poi una procedura per applicare tale definizione ai dati operazionali dei canali, per ottenere contatti automaticamente classificati tramite un “algoritmo di classificazione per parole chiave”.
La medesima procedura può essere applicata a qualsiasi altro criterio di classificazione, e anche a più criteri contemporaneamente.
Infine sono riportate alcune indicazioni su come la procedura possa essere innestata nel flusso di processo aziendale.

Introduzione

Per migliorare la conoscenza dei propri clienti, un’azienda può studiare le relazioni con i clienti stessi.

Allo scopo di poter condurre analisi quantitative in ambito CRM (modellizzazione e supporto alle decisioni), il concetto generico di ‘relazione’ deve essere istanziato in modo da essere concreto (definibile), misurabile, aggiornabile.

In genere i dati che possono essere utilizzati a questo scopo sono quelli relativi ai contatti (inbound = in ingresso e outbound = in uscita) tra l’azienda ed i clienti, sui diversi canali.

Infatti i contatti sono per definizione:

  • concreti (generati da definizioni note),
  • misurabili (definiti da regole quantitative applicate nel tempo),
  • (automaticamente) aggiornabili.

Focalizzandosi sui contatti inbound, di seguito è descritta una metodologia per classificare i contatti in base allo “scopo del contatto”.

I dati dei contatti inbound riguardano diversi canali (es. sito web, sito mobile, call center). Se i dati provengono da sistemi operazionali (come il log del sito web), essi probabilmente non sono adatti alle analisi di tipo CRM: si tratta infatti di dati puntuali, specifici per canale, dotati di pochi attributi utilizzabili a scopo di analisi.

Per effettuare delle analisi significative occorre classificare i contatti inbound in base a criteri significativi, che definiscano nuove dimensioni di analisi, in altre parole i nuovi criteri di classificazione devono essere indipendenti dal canale.

Come criterio significativo per la classificazione dei contatti a scopo CRM, si può identificare lo “scopo del contatto”.

Viene proposta una definizione dello “scopo del contatto” che sia adattabile ai contatti di tutti i canali, in modo da poter condurre analisi inter-canale.

Viene poi descritta una procedura per applicare questa definizione ai dati operazionali dei contatti inbound, al fine di classificarli automaticamente tramite un “algoritmo di classificazione per parole chiave”.

La procedura può essere applicata a qualsiasi altro criterio di classificazione, e anche a più criteri contemporaneamente.

Definizione dello Scopo del Contatto

La classificazione è definita a priori:

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Procedura di classificazione

A. Classificazione manuale iniziale (per l’addestramento ‘iniziale’ dell’algoritmo)

La definizione sopra riportata viene adattata ai contatti operazionali, partendo da un canale scelto, ad esempio dal sito web:

  • Analisi della mappa del sito e classificazione manuale iniziale degli indirizzi delle pagine: analisi della distribuzione delle pagine sullo scopo del contatto ed analisi della distribuzione di un campione di accessi alle pagine sullo scopo del contatto
  • Revisione della classificazione iniziale

Poi la definizione viene generalizzata per adattarsi agli altri canali (per esempio agli indirizzi delle pagine del sito mobile e alle chiamate ricevute dal call center), fino a che non è ritenuta soddisfacente.

I prossimi passi B. e C. sono strettamente correlati, e necessitano un riciclo.

B. Definizione della lista delle parole chiave

Dalla classificazione manuale iniziale viene ricavata una lista di parole chiave che sarà usata dall’algoritmo di classificazione. Le parole chiave devono essere più corte possibile e in numero minore possibile, per preservare la robustezza dell’algoritmo.

C. Sviluppo dell’algoritmo di classificazione per parole chiave

Viene implementato un algoritmo per classificare automaticamente i contatti. L’algoritmo:

  • è basato sulla lista di parole chiave
  • associa ai contatti lo scopo definito dalle parole chiave, basandosi su: un criterio di posizione(per esempio nell’indirizzo di una pagina web le posizioni più a destra devono pesare di più di quelle più a sinistra) e un criterio di priorità (per gestire parole chiave innestate e altri casi critici)

La lista delle parole chiave va periodicamente rivista, per migliorare l’adattamento dell’algoritmo ai nuovi casi.

Dopo alcuni passi di ‘addestramento’, l’algoritmo guadagna in robustezza, e diventa abbastanza generale.

Generalizzazione

I contatti inbound possono essere classificati in base a più criteri contemporaneamente. Ogni criterio di classificazione rappresenta una dimensione di analisi.

L’algoritmo presentato è in grado di gestire uno o più criteri, semplicemente trattandoli come dimensioni indipendenti, con liste di parole chiave indipendenti.

Inserimento nel processo aziendale

Il processo di classificazione qui presentato può essere innestato nel processo aziendale in modi diversi, ad esempio:

  • Completamente automatizzato: lasciare i contatti ambigui nella classe ‘other’, da analizzare periodicamente per eventualmente aggiornare le parole chiave
  • Parzialmente soggetto a valutazione manuale: classificare automaticamente i contatti noti in modo deterministico, e usare l’algoritmo per ‘proporre’ la classificazione dei nuovi (non noti) contatti, classificazione che andrà valutata ed approvata o eventualmente modificata dall’analista.

Recensione del software HubSpot

Come facilmente intuibile dal post Inbound Marketing: farsi trovare dal cliente tramite Google, Social Media e Blog in Nextbit siamo rimasti favorevolmente colpiti dalle idee dei fondatori della società HubSpot. Siamo stati convinti dalla bontà delle idee espresse nel libro e dal fatto che il futuro del marketing sia certamente nell’ Inbound Marketing e nell’uso dei Social Media. Infine colpiti dal fatto che Forbes abbia inserito HubSpot nella lista delle 20 aziende più promettenti e dalla presenza in HubSpot di guru dei Social Media come Dan Zarrella, noto ricercatore in ambito social e autore di 3 libri.

Con queste premesse non ci restava che provare con trepidazione il sofware, vero cuore dell’azienda. Abbiamo quindi attivato una licenza trial del sofware Hubspot, definito sul sito aziendale “HubSpot’s All-in-One Marketing Software”, e vi riportiamo le nostre impressioni, sperando che vi possano essere d’aiuto e di ricevere i vostri feedback.

L’obiettivo dichiarato del sofware è quello di essere uno strumento completo per la gestione del marketing online dell’azienda, che permetta di aumentare il numero di visitatori dei contenuti online dell’azienda (sito, blog,Social Media), di migliorare il processo di conversione del maggior numero di visitatori in lead, dove per lead si intende ogni contatto che può diventare un cliente e che esprime interesse nei confronti dell’azienda, e di conseguenza aumentare il numero di clienti.

All’attivazione del trial HubSpot mette a disposizione tutorial molto interessanti ed una dashboard che guida l’utente alla scoperta delle funzionalità del sofware e traccia lo stato di avanzamento del trial, indicando quando si sono testate tutte le funzionalità accessibili.

Il sistema è composto da diversi tool raggruppati per aria tematica nelle seguenti categorie:

  • Content tools
  • SEO (Search Engine Optimization) tools
  • Comunication tools
  • Lead tools
  • Analytics

I “content tools“ permettono di gestire il proprio sito web e il blog tramite CMS. HubSpot permette di sfruttare comunque tutte le altre funzionalità del software se si vogliono gestire sito e blog in proprio. Nel nostro caso non abbiamo utilizzato il CMS per il sito ma solo per il blog. Abbiamo quindi sviluppato una versione di test del nostro blog per provare il software. Gli strumenti a disposizione sono facili da usare e abbastanza potenti, come sempre in questi casi si tratta di scegliere fra la completa libertà di gestirsi i propri spazi online e poter sviluppare tutto quanto si vuole (con adeguate risorse di tempo e/o risorse IT a disposizione) e la facilità di uno strumento user-friendly ma comunque limitante. A titolo di esempio non abbiamo trovato la possibilità di soddisfare la nostra esigenza di gestire il blog in due lingue.

Nei case study riportati da HubSpot, i risultati ottenuti con blog gestiti tramite il CMS messo a disposizione sia dal punto di vista grafico che funzionale sono fantastici. Nei nostri tentativi non è stato possibile raggiungere risultati simili, ma questo potrebbe essere dovuto al limitato tempo impiegato a alla necessità di ulteriore consulenza da parte di HubSpot.

Anche i “SEO tools” sono facili da usare e forniscono report e consigli utili su come migliorare le performance dei propri contenuti sui motori di ricerca. Un ottimo tool è HubSpot Website Grader, che si può utilizzare in modo gratuito per valutare personalmente il proprio sito web dal punto di vista dell’ottimizzazione SEO. Sicuramente interessanti sono anche i consigli automatici che si ottengono durante la scrittura di un blog, al fine di ottimizzarne le performance in ottica SEO.

HubSpot mette a disposizione anche tool per comunicare sui SM e automatizzare operazioni di marketing. Davvero interessante è la possibilità far “maturare” i propri lead con l’invio di email personalizzate e di inviare ai propri lead email automatiche in base al loro comportamento on line, in un’ottica di azione generata da eventi.

Infine i tool che a noi in Nextbit interessano maggiormente, gli Analytics. Le funzionalità che più abbiamo apprezzato sono quelle che permettono di analizzare il traffico del proprio sito web, per vedere quali sono le sorgenti di traffico; questo permette di valutare ottimamente l’impatto dei Social Media o di alcune citazioni importanti sul numero di contatti sul sito. Da considerare attentamente è anche la possibilità di valutare in base ad opportune metriche il confronto con i propri principali competitor.

Per quanto riguarda i report e le analisi di ROI (Return On Investment) esse permettono di valutare statistiche ed eventi significativi nel passaggio da contatti a lead ed infine a clienti. Sicuramente da approfondire l’interfaccia con sistemi di CRM. Nativamente HubSpot si interfaccia con SugarCRM e Salesforce.com, per l’integrazione con altri CRM il sito HubSpot rimanda ad un elenco di partner che possono aiutare a sviluppare questa integrazione.

Gli analytics forniscono comunque solo dati aggregati e non dati atomici. Per esempio per quanto riguarda il report su chi visita il nostro sito web, otteniamo un elenco delle aziende con il numero di accessi verso il nostro sito da rete aziendale, mentre per gli utenti privati nel nostro test siamo stati in grado di ottenere solo l’internet provider, senza indicazioni precise sulla provenienza geografica del contatto. Questo report genera inoltre un po’ di confusione poichè non vi è chiara distinzione fra gli internet provider e le aziende da cui arrivano contatti diretti.

Insomma gli strumenti di analytics sono buoni ma nulla di particolarmente nuovo per chi conosce Google Analytics.

In conclusione per chi fa seriamente marketing sul web HubSpot è uno strumento fantastico, che racchiude quasi tutte le funzionalità che si possono desiderare per questo compito. Inoltre gli sviluppatori sono sempre attivi nel far uscire e tener aggiornati nuovi tool e strumenti. Di questo team uno dei due fondatori, Dharmesh Shah, è ancora parte attiva ed appassionata, come si intuisce dai suoi tweet.

Il software è ottimo ma sicuramente oneroso. Si parte da circa  $3000 annui per il pacchetto base (più i costi di formazione) ma il prezzo cresce proporzionalmente al numero di contatti, definiti come coloro che fanno parte della rete di marketing dell’azienda e a cui si mandano comunicazioni a scopo vendita. In rete si trovano molte lamentele relative all’effettivo ritorno da tale spesa e per aziende e agenzie di piccole dimensioni l’investimento è da valutare con attenzione.

Abbiamo cercato i competitor di HubSpot, trovandone alcuni potenzialmente interessanti e dai prezzi più bassi, per esempio Raven e Rhino SEO. Da una veloce analisi delle funzionalità proposte (senza effettuare test) non sembrano completi come HubSpot ma hanno comunque gran parte delle caratteristiche utili.

Insomma sembra possibile ottenere altrove e con diversi strumenti gli stessi vantaggi prodotti dal software HubSpot, ma come punto unico di gestione del marketing sul web e come fonte di metodologia e formazione HubSpot è assoluto leader del mercato.

In Nextbit abbiamo letto libri e documenti di formazione messi a disposizione da HubSpot, lavorato intensamente nel periodo di trial, letto e analizzato altre recensioni sul software. Se vi servono altre informazioni indipendenti su HubSpot non esitate a contattarci.

Attendiamo le vostre domande e commenti. Diamo valore alla vostra opinione.

Inbound Marketing: farsi trovare dal cliente tramite Google, Social Media e Blog

Il libro “Inbound Marketing” di Brian Halligan e Dharmesh Shah fornisce una chiara visione strategica a riguardo di un nuovo modo di fare marketing. Secondo gli autori la rivoluzione nel modo di comunicare portata dai social media, comporta necessariamente una rivoluzione anche nel modo di fare marketing; non è più tempo di interrompere il potenziale cliente con pubblicità tramite i canali abituali come media tradizionali ed e-mail marketing (outbound marketing), ma è necessario far si che il cliente “trovi” il messaggio quando ne ha bisogno.

A questo scopo è necessario rendere il sito di un’azienda non una brochure on line, come accade troppo spesso, ma un vero e proprio centro in cui i potenziali clienti possono trovare le informazioni di cui hanno bisogno. E per farsi trovare dai clienti è necessario sfruttare strumenti come google (valutando attentamente gli aspetti di Search Engine Optimization), i social media e se possibile un blog aziendale che sia in grado di attirare la fiducia dei lettori.

In Nextbit stiamo seguendo i consigli del libro e iniziamo a vedere risultati molto buoni.

Insomma per dirla con le parole di Guy Kawasaki: “Se avete più soldi che cervello, dovete puntare sull’outbound marketing. Se avete più cervello che soldi dovete puntare sull’inbound marketing e leggere questo libro”. Noi non potremmo essere più d’accordo di così con Guy. Anche perchè il libro offre spunti pratici molto interessanti e i due autori, tramite la società software Hubspot di cui sono i fondatori, offrono anche gli strumenti tecnologici per implementare la strategia da loro proposta nel libro.

Noi abbiamo svolto un test del software Hubspot e nei prossimi post pubblicheremo le nostre opinioni.

Attendiamo le vostre domande e commenti. Diamo valore alla vostra opinione.

Inbound Marketing: Get Found Using Google, Social Media, and Blogs

The book “Inbound Marketing” by Brian Halligan and Dharmesh Shah provides a clear strategic vision about a new way of marketing. According to the authors the revolution in the way of communication driven by social media, necessarily means a revolution in the way of marketing; it’s no longer time to disturb customers with advertising through traditional channels such as traditional media and e-mail marketing (outbound marketing), but you must work to let customers “find” your message when they need it.

For this purpose it is necessary that the website of a company is not only a digital  brochure, as happens too often, but an interactive “hub” where people and companies will be compelled to find you and can find the information they need. And to let customers find you is necessary to exploit tools such as google (giving attention to Search Engine Optimization), social media and if possible a company blog that is able to attract the trust of readers.

At Nextbit we follow the advice of the book and we start to see very good results.

So to quote the words of Guy Kawasaki: “If you have more Money than brains, you should focus on Outbound Marketing. If you have more Brains than money, you should focus on Inbound Marketing by reading this book”. We could not agree more with Guy. Also because the book offers practical ideas very interesting and the two authors, via the company software Hubspot that they founded, also offer the technological tools to implement the strategy proposed in the book.

We have carried out a test of the HubSpot software and in the next post will publish our opinions.

Please leave questions and comments. We value your opinion.

Inbound-Marketing

Social CRM: “Accendete i motori!”

Il successo dei social media ha cambiato negli ultimi anni il modo di comunicare delle persone e senza ombra di dubbio anche il loro modo di informarsi su prodotti e servizi e infine di fare acquisti. Il cliente si fida sempre meno di campagne pubblicitarie e di informazioni provenienti direttamente dal venditore, mentre a supporto delle sue decisioni di acquisto sfrutta sempre di più opinioni di altri consumatori riportate nei blog o nei social media.

Le aziende, alcune spaventate, altre eccitate dal nuovo che avanza, hanno iniziato a rispondere a questo cambiamento, cercando anche loro di modificare il modo di relazionarsi con i clienti entrando nei social media con profili ad hoc e fan pages.

Inoltre, le aziende più lungimiranti hanno iniziato ad integrare i propri dati di CRM con un’imponente mole di dati proveniente da azioni e conversazioni on line sia di clienti che di prospect, al fine di creare una vera e propria Social Business Intelligence.

social crm

Nel Social CRM, infatti, è il cliente che deve essere coinvolto ed è necessario essere consapevoli che è il cliente stesso che controlla la conversazione. Nessun azienda può più permettersi di ignorare quanto avviene nei blog e sui social media, basti pensare all’eclatante caso della Dell, e dell’enorme danno economico e reputazionale che ha ricevuto dall’apertura del blog Hell-Dell da parte di un cliente “insoddisfatto” del customer care.

Uno strategico utilizzo dei social media è invece in grado di permette alle aziende di coinvolgere i clienti e di ottenere un quadro più chiaro sugli atteggiamenti degli stessi nei confronti del proprio marchio, dei prodotti e dei servizi offerti. Può inoltre permettere di acquisire delle informazioni sui potenziali clienti e di comprenderne meglio i bisogni, aumentando la velocità di comunicazione e migliorando il livello di fiducia. Infine, è molto importante poter riconoscere e gestire chi all’interno della comunità dei clienti sia capace di influenzare gli altri.

Non c’è dubbio che questa nuova disciplina del Social CRM avrà un importante futuro ed è destinata a diventare sempre più importante nei processi di Marketing e di CRM.

Ma è anche vero che il costo iniziale delle principali soluzioni di Social CRM è davvero importante, in particolare tenendo presente la difficoltà nel quantificare il ROI di questi investimenti e il forte momento di crisi che stiamo vivendo.

Ecco perché è fondamentale prima di imbarcarsi in costose acquisizioni di software avere ben chiara la strategia da implementare, definendo una road map, con precisi obiettivi e milestone.

Nei prossimi post approfondiremo il concetto di Social CRM e cosa Nextbit intende per socializzazione dei propri processi di business.

 

Social CRM: “Start your engines!”

The success of social media has changed the way people communicate and also the way they look for information about products and finally make purchases. The customer trusts less advertising campaigns and information coming directly from the seller, while in support of buying decisions are increasingly used other consumers opinions contained in blogs or social media.

The companies, some excited other frightened by the new trend, have begun to respond to this change.They are trying to change the way they relate with clients,entering the world of social media with ad hoc profiles and fan pages.

In addition, forward-thinking companies have begun to integrate their CRM data with a huge amount of data from online conversations and actions of customers and prospects, in order to create a real Social Business Intelligence.

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Social CRM, unlike traditional CRM, is focused on customer engagement, and the acknowledgement that the customer controls the conversation. No company can ignore what is happening in blogs and social media, just think to case of Dell, and the enormous economic and reputational damage caused by the opening of the Dell-Hell blog by a customer “unhappy” with the customer care.

A strategic use of social media is instead able to allow companies to engage customers and gain a better picture of customer attitudes towards the brand, products and services offered. Social media can also be used to acquire information about potential customers and to understand better their needs, increasing the speed of communication and improving the level of confidence. Finally, it is very important to recognize and manage those within the community of customers that are able to influence others (top influencers).

There is no doubt that Social CRM is here to stay and above all is becoming increasingly important in marketing and CRM. But it is also true that the initial cost of the main solutions of Social CRM is a major cost, especially considering the difficulty in quantifying the ROI of these investments and the particular moment of crisis we are experiencing.That’s why it’s essential to have a clear strategy to implement before doing expensive acquisitions of software, by defining a roadmap with clear objectives and milestones.

In the next posts we will deepen the concept of Social CRM and explain what Nextbit means by socialization of business processes.